Usuário ou Desenvolvedor, quem é o culpado?

dezembro 3, 2008

Baseado em Artigo de Gerry Gaffney “The Myth of the Stupid User”.

Em variados fóruns voltados para desenvolvimento, e também em algumas empresas pelas quais passei, notei que o grande desafio para o sucesso de um sistema é a dificuldade dos usuários em compreendê-lo e utilizá-lo.

Esta questão tem sido amplamente discutida e tenho percebido que a mesma posição tem sido adotada: O sistema ou web site está funcionando perfeitamente, o problema é a estupidez do usuário. Ou seja: ou ele não sabe usar um computador, ou não leu o manual.

Oras, você não precisa de um mapa para fazer compras em um supermercado. E se existe alguma dificuldade para encontrar a prateleira dos sabonetes, isso não significa que você seja um estúpido.

Porém, se este mesmo supermercado possui várias barreiras na porta de entrada, a culpa é sua? Imagine você chegar para fazer suas compras dirigindo um Gol Geração III e ouvir da máquina do estacionamento algo do tipo “Para entrar neste supermercado você precisa atualizar a versão do seu carro para Gol Geração IV”. Isto lhe parece familiar? Quantos sites não são compatíveis com versões anteriores de browsers, ou com browsers que não sejam o Internet Explorer?

E que tal o famoso “Mude sua resolução para 800×600 para melhor visualizar o site”, ou então aqueles sites com uma infinidade de cliques até o usuário chegar onde realmente quer: “Clique para entrar no site” (Se eu digitei o endereço no browser, o mínimo que poderia acontecer era entrar no site diretamente), “Clique aqui para abrir o menu” (Mais um clique para abrir o menu? Por quê não mostram diretamente?), entre outros absurdos…

Obs: Não vou nem comentar sobre aqueles alertas javascripts do tipo “Digite seu nome nesta caixa” e depois aparecer “Bem vindo fulano”.

Durante testes de usabilidade, usuários são convidados a executar tarefas típicas da aplicação (Por exemplo, em uma livraria on line, os usuários devem localizar livros a partir do seu título, do autor, categoria, editora, etc e concluira compra).

Ao observar estes testes, geralmente na primeira sessão os desenvolvedores fazem comentários sobre a estupidez e a dificuldade daquele usuário em completar as tarefas. Quando o segundo e o terceiro usuários agem da mesma forma “estúpida”, uma dúvida começa a surgir: Se a maioria dos usuários não conseguem utilizar o sistema de forma eficaz, de quem é a culpa na verdade?

Fica evidente que não são os usuários os culpados. Não importa o quanto eles tenham se saído mal ao executar as tarefas do site, a lógica é uma só: Se eles não conseguem utilizar um sistema desenvolvido para eles, a culpa recai, portanto, no desenvolvimento. A única solução é redesenhar o sistema, uma vez que os usuários não podem ser modificados.

No entanto, a maioria dos sites são desenvolvidos e lançados sem qualquer teste de usabilidade e quase nenhum estudo de ergonomia e arquitetura da informação.

O resultado é que os sites serão muitas vezes rejeitados no momento mais crítico: na publicação (no caso de softwares, na sua implantação).

Para softwares com elevados custos e opções limitadas, muitas pessoas lutaram contra sua própria “estupidez” para dominar estes produtos, simplesmente porque não tinham outra opção.

Na internet, a situação é diferente, porque os usuários geralmente não são obrigados a utilizar um recurso. Afinal, há provavelmente dezenas de outros sites similares fornecendo os mesmos produtos e serviços. Por exemplo, se o site das Lojas Americanas não aceita o seu Internet Explorer 6, basta ir até o Submarino ou Amazon. E assim por diante.

Como muitas empresas já descobriram, a maioria das pessoas não estão preparadas para enfrentar desafios e labirintos para completar complicados processos de registros, ou encontrar determinados produtos para realizar uma compra.

E enquanto a equipe de desenvolvimento vem tentando convencer-se de que a principal razão para o fracasso de seus projetos é a estupidez dos usuários, a parte mais importante de um sistema/site continua sendo deixada de lado: a Interface Gráfica.

E por quê eu digo isso? Porque é através dela que o usuário interage com o sistema. O seu aplicativo pode fazer tudo, absolutamente TUDO que o usuário deseja, porém, de nada adiantará se ele for um “usuário estúpido”.

Anúncios